一、案例经过

近日，客户张某来到安徽滁州银花支行办理挂失业务。柜员及大堂值班经理认真审视挂失申请书与身份证后予以办理，因客户名下不止一张卡片故询问客户需要办理哪一张卡片的挂失。但在询问客户挂失卡片信息时，客户表示不知道具体情况同时询问同来人员，而同来人员却立刻打电话开始询问卡片尾号及密码。经办柜员立刻警觉起来，问前来办理的人员为什么要打电话问别人卡片的信息，是否存在出借帐户的嫌疑。此时，张某表示该卡为其亲生哥哥的故打电话给哥哥询问卡片具体信息。工作人员恍然大悟原来是孪生兄弟，同时立刻停止业务的办理，告知客户办理挂失业务需本人办理，若需要代理，可以通过提供持卡人和代理人的有效身份证件进行挂失，但补卡或销卡仍需本人办理。

 二、案例分析

 日常业务办理中挂失业务属于高风险业务，我们要保持高度警觉性认真审核客户身份证件和填写的挂失凭证。案例中，工作人员已经认真审视过身份证与本人，但由于是孪生兄弟难以通过照片分辨清楚。此时，工作人员通过观察办理人的言行举止发现异样，最终阻止了冒名挂失事件的发生。

 三、案例启示

  1、端正工作态度，保持高度警觉性。办理高风险业务时，因设计客户资金和信息的安全性，工作人员需要提高警惕认真审核，同时也要熟练使用如二代身份证鉴别仪之类的鉴别工具，切勿因一时之懒忽略证件的真实性。

2、加强沟通交流，多方位了解客户。在业务审核过程中，可以通过多询问、认真观察其言行举止，尽可能的多了解客户，甄别客户身份的真实性，客户提交业务资料的真实性，柜员业务处理与客户真实意愿的一致性。徐慧