服务无小事，事关全行的服务品牌、形象和口碑。工行滁州分行以打造客户满意银行为目标，不断加强对服务工作的组织领导和部署，建立完善各项服务制度规范，持续开展网点服务检查和问题整改，促进网点服务工作不断改进和全行客户服务品质持续向好。

     一是强化服务管理责任落实。要求各支行行长、分管行长切实履行服务管理职责，做到对本行网点服务的现状和问题“心中有数”。认真落实省、市各项服务管理精神，对专业部门增加服务工作考评内容，对支行、网点增加服务工作考评权重，不断增强各级服务管理人员职责使命。

     二是提升现场服务管理水平。要求定期清除网点卫生死角，提升服务设施的整洁度，确保“四洁、两亮”，确保及时更新过期的对外宣传标识和橱窗广告内容。提升大堂经理对客户动线关键节点的服务能力，做好排队客户的二次关注和营销识别。持续加强客户排队时间、超时等候、客户之声工单、网络舆情以及客户评价管理，指导网点增强重点时段业务受理、追踪整改和重点督办，促进网点服务问题整改。

     三是加强客户服务痛点治理。突出问题导向，真正深入网点和客户，排查客户最不满意、痛感最强烈的问题，将问题分解落实到相关部门、支行限期整改，逐条拿出整改措施，确定改进时限，分解落实到具体的责任单位和责任人，切实解决服务与业务“两张皮”问题，形成各条线齐抓共管、协同推进的生动局面。

     四是创新服务管理手段。推进网点内多渠道服务集成，促进自助渠道、线上渠道与网点渠道在客户拓展、服务交付、业务处理等方面的一体化联动。试点应用客户扫码评价、客户线上意见簿，丰富网点线上服务和客户评价信息反馈渠道。加强业务流程优化、提高自助设备吞卡取卡、信用卡办卡、个人贷款发放与提前还款等体验痛点的处理效率。同时充分发挥“党员服务先锋岗”和明星大堂经理的模范带头作用，通过以点带面的示范效应，推进服务改进六大工程的落地实施。

     五是强化服务纪律“红线”意识。督促网点全体员工牢固树立服务纪律“红线”意识，强化问责制度，坚决杜绝服务态度“冷、硬、顶”现象，对于触犯服务纪律底线的服务事件，从重从严处理当事人及管理人员。程开龙