滁州市银行业协会

    我们每一个人所感知的世界往往是在自身的所处的范国之内，即使在网络信息如此发达的今天，我们对与已无关的信息也仅仅是一代而过，不会留下深刻印象，但如果涉及到自身的利益或与自身密切相关的事件时才会有更深的理解与感悟，就象我们每天坐在柜台里面、办公桌前与前来办理业务的客户感觉不同一样，那客户的角度是怎样的呢？

   先从我身边的人说起，我的先生也算是我行的客户吧，应该说他对我们银行的业务接触的不是很多，但有时也有一些业务要问我，只要我说到不知道的，他就会批我一句：“还银行的员工呢，这个都不晓得”，推而广之，客户对银行员工的心理要求也该是对银行的业务什么都懂吧！

    再从自己如果作为一个客户去办理业务，如果你遇到的人虽对你满面笑容，但对你要办的业务回答“这个我真的不懂你到那边问问吧”，和回答：“这个业务请到某某柜问或我带你到某处办理”当然后面的感觉会好点，还有有时去陌生的地方去办业务总想能有个朋友和熟人在那里就好了，为什么呢，这就是中国的俗话：“一熟三份巧”，其实巧在哪里呢，也就是能准确指点到某处办理好某件事情而已，那么“首问负责制”正是对这个心理要求最好的回馈。

    客户的角度是以客户本人为中心，他不会感知那个员工今天心情如何，只会感知今天出去办事结果如何，如果心情好会对遇到的一些不满情况大度一点不去计较，如果心情本来就不好再遇办事不顺利自然会怒火冲天，但如果心情不好却办事很顺利的话也会缓和他目前的心情。如果我们每位员工都能从客户的角度考虑问题，让自己身为一名工行员工都能精益求精，对工行业务精准诠释，让客户都能高兴而来满意而归，那客户会还会不想着我们吗！（工行滁州分行）