日前，滁州分行下发《关于做好2017年中秋、国庆和党的十九大期间金融服务工作的通知》，对“两节”和十九大期间的金融服务工作进行重点部署，明确工作目标，压实措施责任，要求全行牢固树立政治意识、大局意识和责任意识，确保实现“零责任投诉、零重大服务恶性事件、零负面报道”目标。

一是加大舆情监测力度。要求各行密切关注客户对我行服务工作的意见反映，端正客户服务投诉管理理念，严格落实支行行长服务投诉处理最终负责制，持续做好监管部门转办服务投诉专项治理工作，杜绝服务投诉升级。

二是加强网点厅堂管理。要求网点合理设置窗口、优化劳动组合，做好客户分流引导、等候秩序维护和业务咨询等工作，通过向排队客户开展厅堂微沙龙等活动，转移客户注意力，缓解客户等待焦躁或不满情绪，要加强现场管理，及时处理网点服务过程中可能出现的问题，激发员工服务热情，确保全员服务规范、态度主动周到。

三是加强服务检查。要求各支行、网点加大现场和非现场检查力度，强化网点服务质量管理，对各全辖网点实行全天候、全过程服务质量监督管理，对违反基本服务规范员工依规依纪从重从快处理。

四是加强设备维护，确保运营稳定。要求各支行重点加强对ATM、自助终端、智能终端、排队叫号机、网点PC终端等设备运行状态巡检和维护工作，保持各类营业网点内终端设备的正常运行，确保我行各类渠道运行稳定。

五是建立服务事件应急处理机制，保持信息沟通顺畅。即日起到十九大结束，建立网点服务事件、有责投诉和网络舆情每日零报告制度，同时要求各支行建立服务管理应急机制和联系人机制，密切关注“两节”和党的十九大期间服务事件和舆情报道，积极做好对各类突发事件的应急准备。程开龙