一、案例经过

一天中午，客户王女士急匆匆来到工行滁州天长南湖支行，神情焦躁一脸的不耐烦，问道：“卡被你们取款机吞了，怎么办啊？”柜员马上询问：“请问是您的卡吗？”王女士急了，说“不是我的卡，还取不了了？”柜员耐心的向客户解释：“需要持卡人本人的身份证和您的身份证才可以办理。”王女士听后，非常不高兴，“到银行取个钱怎么这么麻烦，钱没取出来，卡还能被吞了，我这还没带他的身份证，真麻烦！”看到王女士很气愤，柜员马上向客户说明，“需要持卡人本人的身份证正是为了保护持卡人的资金安全，工行工作十分严谨，业务风险点把控十分严格，正是因为这样，工行客户才有了非常安全的保障。并且告诉她，如果今天不方便再过来，可改天带着证件再来，工行会将卡片为其保存一个月的时间。”王女士听后，情绪有了一定的缓和，说有时间就过来取。没想到下午王女士就带着证件过来了，在为其领取卡的过程中，工作人员又再次向其说明了我行严谨的工作要求，王女士也表示很理解，并说：“如果中午真的把卡直接给我了，那我也该怀疑你们银行的安全性了。”

二、案例分析

通过这则案例说明工行的安全性非常高，本着为客户负责的态度，为客户办理业务，客户在办理任何业务的情况下都可以放心办理，很安全。

三、案例启示

（一）面对情绪激动的客户应首先想办法平复他的情绪，以最快的方式就是给他提供一个可行的解决方案，设身处地的为其着想，让客户了解

（二）保持平和的心态。客户在面对状况时，一般情况下会由于自身专业知识的匮乏而导致情绪激动，这时，身为银行工作人员，应耐心安抚客户情绪，并向其解释银行这么做的原因，突出银行的安全性高等优点。

（三）与客户建立长期良好关系。在日常工作中，为客户解决实际问题，在解决一个个问题过程中，客户的信任感和依赖感会逐渐提升，最终成为银行的忠实客户。甘文倩