经济蓬勃发展，银行同业间竞争日益激烈，再加上互联网金融的进一步发展，客户对银行的服务的要求也随之提高。客户对银行的服务要求高、期望值高，此时服务稍有偏差就会造成客户的不满乃至投诉。

 网点作为面对客户的第一阵地，服务性体现的更为重要。网点日常工作中，如何化解客户不满情绪，提升客户服务体验，增加客户对我行的忠诚度，这些都是基层网点工作人员需要不断分析典型案例研究解决方案的重要问题。

案例一：客户甲某来到网点办理超期信用卡的销卡，且客户之前已电话进行挂失，而系统要求挂失30天后方可销户。因网点员工业务不熟练解释不够到位最终引起投诉。

案例二：客户乙某来到网点办理多笔业务，工作人员因组合交易流程需要希望客户同时办理。但有可能是解释不到位或者语气欠佳导致客户投诉。

 案例三：客户丙某来到网点办理大额取款因未提前预约网点库存不足无法办理，因此产生不愉快情绪进行投诉。

 以上这些典型案例投诉不管最终是否被评定为有效投诉，都可以看出网点日常服务工作上仍存在不足之处。这都需要加以认真对待，剖析具体情况，总结经验避免再次出现投诉。

  1、端正服务态度，以良好的心态面对客户。我们的服务不仅是言语上的礼貌，更多的是为客户着想，进行业务处理时需要讲究合理的方式方法提供优质服务，安抚客户情绪达到对我行的满意。

 2、加强业务培训，以高超业务素质办理业务。不管是积极的营销还是热情的服务，这些都是需要有业务的支撑的，详细的解释、高效的操作，防范不必要的客户负面情绪产生。

 3、加大宣传力度，以极大的热情进行金融知识普及。客户的一些投诉有时是因为工作人员的解答与其自身理解存在出入，使其误以为是工作人员故意刁难，进而产生负面情绪。网点日常举办大堂微沙龙，对基本金融知识进行宣讲，对业务流程进行简单疏导，提高客户的认知。

服务与网点业绩的增长呈正比关系，可以说优质服务是网点进一步发展的根基。但如果投诉发生，网点也需要妥善处理，要认真听取客户对事情全过程的描述，对客户进行情绪上的抚慰，通过有效沟通解决问题。熟练的操作技能、文明的礼貌用语、灵活的临柜技巧、有效的沟通方法，网点服务做的好，客户对网点的服务满意，这样投诉就会减少甚至做到“零投诉”。徐慧