一、案例经过

  女士是某知名品牌当地的市场总代理，生意火、性格也火。每次来滁州天长南湖支行汇款，总是一阵“抱怨”：“你们银行网点少，人又多，除了汇款我从来不来的....”大堂经理试着跟她解释，可解释多了客户的情绪反而更加激动，沟通变得异常困难。

有一天，王女士急匆匆的到柜台，反映自己的账户里的五万元不知去向，还怀疑我行的账务有问题。由于王女士的账户交易频繁，短时间内查不清原因，眼看矛盾就要激化，大堂经理便把她引到理财区，让客户坐下，并安抚她的情绪，再请她仔细回忆下这几月有没有一个五万元的交易，王女士还是表示没有印象，随后大堂经理带领王女士去回单打印机上打出了六个月的账户明细。经过一番努力查找，终于找到三个月前王女士部分提前支取节节高五万元的交易记录。这才化解了王女士的误会，她对此并表示歉意。

 几天后，王女士办理业务时匆忙中将银行卡遗漏在柜台，大堂经理发现后第一时间联系到她，并告知我行已将卡妥善保管。当天晚上，王女士忙完生意赶到网点取卡时，已是7点多了，看到大堂经理还在此为此事专门等候，她露出了笑容。

大堂经理顺势抓住这一心理转机，虚心地请她对我们的服务提出建议，打消她此前对我行服务的误解。了解到王女士的需求后，大堂经理又向其详细介绍了私人银行客户专享的服务优势，得到了认可，经过一段时间的跟进营销，王女士正式成为了我行的私人银行客户。购买了私银理财以及基金定投。

此后，王女士每次来办业务不仅没了抱怨，还主动交流投资理财的话题。为进一步提高客户满意度，我行始终保持与她电话回访。持续的优质服务拉近了双方的距离。

二、案例启示

1、服务是一个过程，客户是在一次次感受工行服务的过程中来积累满意度的。

2、挑剔的客户可能就是优质的客户，也可能是我们的目标客户，挑剔的客户是我们提升服务的助推器。

3、如果工行员工都能坚守本职岗位，同时形成服务上的互补，把服务做好，让客户在享受服务的每一道环节上能都保持良好情绪，那么我们的服务流程会更加通畅，也势必会降低我们的服务成本，提高我们的服务效率。甘文倩