一、案例经过

近日，安徽滁州银花支行收到95588记录的投诉工单，工单记录客户郭先生曾于银花支行办理电子银行业务，大堂经理指导其登陆下载证书时曾向其寻要验证码，并且在自己的手机上输入，之后客户又再次收到登陆的验证码短信，客户觉得是该工作人员操作的，认为自己的银行卡存在安全隐患。大堂值班经理看到工单后秉着对客户资金安全负责的理念第一时间与客户取得联系，通过交流得知客户收到的为融e联登陆验证码短信。大堂值班经理立刻解释融e联为我行的工银信使业务的消息接受平台，因登陆号码可以使用手机号有可能存在其他用户误输入导致其收到短信，但由于验证码的保护即使他人企图登陆但未取得验证码依然无法登陆查看。安抚客户情绪后继续与客户进行沟通，发现工单记录的我行工作人员曾向其索要的验证码也是当时帮助其注册登陆融e联所用的验证码。业务办理时，因客户手机电量不足且客户有接收余额变动提醒的需要，经与客户沟通后使用大堂工作人员手机进行注册，但客户再次收到短信时比较惊慌故开始怀疑我行工作人员。大堂值班经理再次对客户情绪进行安抚，对给其造成的不好服务体验表示歉意，同时针对客户的情况，大堂值班经理向客户详细介绍网上银行上的“设备管理”功能和“第三方协议管理”功能，欢迎客户有时间可以来到网点指导其查询操作。最后，客户终于放下所有误解，对我行服务表示满意。

 二、案例分析

 互联网金融的发展，网点电子银行业务的办理也日益增多。客户基于自身的需求开立的电子银行，网点出于对客户负责需要做好风险宣传把握好内控安全。案例中，客户主动办理电子银行且要求工作人员帮助其开立融e联服务，但有可能是因为客户的主动性让工作人员误以为其对电子银行业务非常了解进而安全宣传风险告知不够到位最终引起客户的焦虑与不满。

三、案例启示

1、加强业务宣传，提升客户体验。客户到店办理业务，其享受的服务不只是简单的礼貌用语对待，更好的服务是基于客户业务办理目的，从客户角度出发，从以往业务学习的内容中筛选出符合客户需求的我行相关业务功能进行推荐宣传，提高客户服务体验度。

2、做好风险防控，坚持内控合规。风险的把控、风险率的降低，很大程度上取决于操作的合规。合规操作是银行稳健运行的内在要求，也是每一名员工必须履行的职责。提升合规意识，坚持合规操作，从源头上把控好风险，促进我行经营水平进一步发展。徐慧