岁末年初是我行个人金融业务关键节点，也是客户资金充裕、金融需求旺盛、到店客户激增时期，滁州分行认真贯彻上级行“工迎新春”零售业务旺季营销活动要求，加强网点节日期间的服务检查督导，切实提升厅堂服务温度，改善我行服务形象，确保实现旺季服务提升“三零”目标。

     （一）加强服务履职管理，强化责任落实。进一步提高对网点服务工作的认识，引导广大员工践行服务工作根本宗旨，牢固树立服务创造价值理念，加强省市行关于旺季营销服务管理有关精神传达，做到人人知晓。支行与网点签订旺季服务目标责任状，支行行长和网点负责人是客户投诉和网点现场管理的第一责任人；同时各支行建立联系人制度，旺季期间每周报告本支行网点服务情况。

     （二）强化厅堂“三个百分之百”落实。3个100%，即百分之百关注问候、百分之百分流引导、百分之百开口营销。一是切实加强大堂服务人员的配备，持续加强厅堂服务能力建设。大堂服务人员必须确保满时点在岗率，因其他原因不能够在岗的，必须明确递补人员承担大堂经理职责，确保大堂百分之百有服务人员，确保网点厅堂服务质量。二是组建大堂服务团队。根据网点业务运营、客户流量等情况，结合网点各岗位人员安排，制定大堂服务团队排班表，建立人员递补机制，确保大堂服务事项全方位、全过程覆盖，持之以恒实施“三个百分之百”机制。三是优化客户动线管理。根据客户、员工在网点的行动轨迹，科学合理设置网点功能区域、集中摆放机具设备，争取业务办理效率最优和客户体验最佳，使到店客户能够在第一时间感受到良好服务，有效满足客户高效迅速办理业务的需求，保证高端客户的差异化服务。

      （三）加大旺季服务检查督导和设备维护巡检力度。加强旺季网点服务检查督导，及时发现纠正影响客户体验的问题并及时纠正。同时加强旺季期间ATM、自助终端、智能终端、排队叫号机、网点PC终端等设备检查，确保各类设备运行正常，确保各类渠道运行稳定。网点每日对客户投诉隐患进行排查，防止发生客户将不满意问题诉诸媒体，确保实现旺季服务提升“三零”即厅堂服务零空白、机具设施零故障、服务事件零发生目标。

      （四）严守服务底线，杜绝有责投诉和重大服务事件。一是引导员工牢固树立服务“红线”意识及“底线”思维，做到“六个严禁”即：严禁使用服务禁语！严禁态度冷漠粗暴！严禁强制分流！严禁误导欺诈!严禁厅堂无人值守!严禁投诉无人管!对违反“六个严禁”的服务行为，上级行是发现一例，通报查处一例，绝不手软。二是加强舆情处理。加强对本单位舆情报告进行分析，查找本行服务痛点，一旦出现负面舆情，及时做好沟通协调，迅速查清问题实质、剖析原因并做好整改工作。三是建立服务事件应急处理机制，保持信息沟通顺畅，积极做好对各类突发事件的应急准备，遇有重大突发事件，立即报告并及时妥善处置。程开龙