工行滁州分行认真贯彻落实上级行关于春节期间网点服务工作的指示精神，不断加大工作力度，促进措施落实，实现了春节日期间全行网点服务工作的平稳有序运行。

一是加强任务部署。组织全行认真总结2017年服务工作，传达省行“工迎新春”零售业务旺季动员会有关渠道服务指示精神，下发了《关于做好2018年旺季网点服务管理的通知》、《关于加强春节及“两会”期间服务工作的提示》、《关于加强元旦、春节期间客户服务工作的通知》和《关于落实营业网点厅堂服务营销“十个动作”的通知》，对全行旺季渠道服务工作的目标任务、人员责任、工作措施、相关保障等提出明确要求。同时及时传达省行《2018年度营业网点服务非现场督导情况通报》（第一期），要求各支行把兄弟单位的问题当作自己的问题，立即对照要求开展自查，并上报自查报告。

二是签订目标责任状。要求各支行与辖属营业网点签订“旺季服务管理目标责任书”，明确各支行行长、支行办公室主任、网点负责人分别为本单位客户投诉、支行服务管理、网点服务及现场管理的第一责任人，加强责任落实，确保旺季服务工作标准不降、力度不减、干劲不松。

三是强化服务管理措施落实。针对旺季及节日期间容易出现的问题，市分行下发了《关于落实营业网点厅堂服务营销“十个动作”的通知》，同时从2月8日开始落实网点客户投诉隐患“零”报告制度，坚决打好节前服务营销攻坚战。在此基础上，市分行突出问题导向，对照超时客户等候占比、大堂服务供给、“三个百分之百”落实、“七星八圈营销”、“一元购场景营销”、员工服务规范度、客户满意度和员工满意度等存在的问题，督促相关支行、网点加强整改，查漏补缺，补差补弱，为全行旺季营销营造良好客户服务环境。

四是加大检查及考核奖罚力度。对超时工单位的琅琊、天长支行提出严肃批准，由分管行长约谈了支行分管负责人。同时及时转发了总行两期服务事件通报，要求迅速组织网点员工学习，举一反三，引以为戒，坚决杜绝类似问题在我行出现。市行及时开展节日前突击检查，同时要求支行服务检查中必须突出大堂管理、客户等候时间压降、一元购专区专人负责、网点联动营销等责任落实，及时通报，对发现的违反“六个严禁”服务“红线”的人和事，一经发现坚决从重从快处理。纪律组织开展了员工服务规范度和文明礼仪培训，加大重要时间节点的服务检查督导力度，完善奖罚措施，充分调动和激发员工主动服务、自觉服务及文明规范服务的热情。  程开龙