厅堂制胜策略如何实施？百分百关注迎候、百分百分流引导、百分百开口营销能否实现？怎样提升暗码营销效果？6月9日，工行滁州分行着眼网点服务营销体系构建，举办了为期一天的厅堂战斗力提升培训班。

    来自各支行渠道服务工作的分管行长、服务主管、网点负责人和大堂经理等共70余人参加了培训。市分行黄学东副行长在开班仪式上致辞。

    培训邀请总行高级内训师赖志云老师进行现场辅导。全体学员在老师的引导下，分成8个小组，以行动学习的方式共同研讨当前厅堂服务营销中面临的矛盾问题，采取课堂学习、交流互动、行动实践、团队共创等生动活泼的形式，运用集体智慧破解厅堂服务营销矛盾之困，寻求突围之道，总结攻克之术，在热烈的气氛中激发学员参训热情，提升团队的凝聚力创造力和战斗力。

    大屏幕上，面对一个个熟悉的场景图片，参训学员热情高涨，踊跃发言，大家带着挑剔的眼光指出厅堂管理及服务营销中存在的各种问题，透过问题背后分析寻找深层次的原因。

    “网点人员少，仅有一名专职大堂经理，智能机具多，客户又无法独立使用，大堂经理分身无术！”“业务授权与指导客户经常会与回答客户咨询发生冲突！”“产品信息更新快，机具故障多，营销效果难有保证！”……

    一个个问题直指当前网点服务营销矛盾症结现状，那就是网点总量偏多，网均效能偏低；网点人力资源投入较多，产出较少；老城区网点较多，新城区跟进较少；一般性网点多，特色网点较少；同质化服务较多，特色服务较少；柜员较多，营销人员较少；设备布放较多，人员替代功效较少等“七多七少”。

    透过“多”与“少”的背后，除去历史客观等因素，究竟还存在哪些现实问题。本着仁者见仁、智者见智和不批判不阻拦不自谦的原则，各小组纷纷围绕不同的问题开展头脑风暴进行讨论。“我们网点人员年龄结构老化，年轻员工配备不足，但也说明老员工学习紧迫感不强，对新产品新设备掌握运用还不够！”“柜员转岗到营销岗位后过渡时期太长，没有及时发挥独当一面作用！”“智能银行业务迁移率低，说明网点大堂分流引导力度还不够,不能及时引导改变客户操作习惯！”“产品渗透率低，粘性不强，一方面说明挖掘客户需求不够、营销力度欠缺，另一方面反映出网点各岗位之间配合不好”……

    网点智能化设备投放解放了部分 全国各地，但客户的操作习惯没有根本改变， 有的网点柜面业务替代率低、有的员工营销能力较弱、也有的网点被置换出来的人员充分到外拓营销队伍，大堂人从哪里来？大堂经理工作怎样衡量？绩效又如何分配？面对这些问题， 有员工提出建立大堂服务团队，柜员忙时上柜，闲时补充大堂；每天统计大堂经理营销业绩，鼓励他们积极营销，同时根据网点整体经营情况，按一定比例对大堂经理进行分润！

    每一位学员的“引玉之砖”，总能激起其他学员的踊跃发言。随后，根据大家的思考，各小组把大家的观点进一步总结提炼，形成一条条改进的措施。比如在服务创造价值方面，有小组提出体现服务的主动性和差异化，在客户进入网点的那一刻起，要分时段问候，来有迎声，主动征询，分流引导；在客户等候时要主动关怀和推荐；在客户徘徊犹豫时要抓住客户喜好适时赞美；在业务受理环节要主动告知，最大限度达成客户心理预期；在业务结束时要记住客户重要信息，递送信息联系卡。

    “三个百分百”是做好厅堂服务营销的前提和基础。有小组围绕“五个到位”即人员配备到位、岗位联动到位、绩效考核到位、氛围营造到位、功能分区到位细化出本单位下一步的努力方向和措施。

    路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。短短一天的培训，不仅帮助大家开阔了思维，共同探寻到破解厅堂营销战斗力提升的方法，更为最大限度挖掘渠道服务效能，增进客户体验，让客户“集散地”成为营销“主阵地”，实现经营目标跃升增强了信心，奠定了基础。（程开龙）