2019年5月28日至30日，根据工作安排，我有幸参加马鞍山市、芜湖市、滁州市银行业2019年标杆（百佳、星级）网点大堂经理综合服务与管理技能提升培训班，老师分别从大堂经理角色认知与职责、专业客户服务流程、现场管理、投诉处理、特殊群体服务和大堂经理应知应会、应急预案处理等七个方面做了系统培训，使我对大堂经理这个岗位有了更深一层的认识和了解。

首先，让我认识到大堂经理的角色不仅仅是咨询员、推销员、指导填单、取号，而是一名迎宾员、引导员、咨询员、营销员、收集员、调节员、保洁员、检查员、监督员、报告员。当你站在营业大厅那一刻，这些角色，大堂经理要全部承担起来，成为优质服务的“示范人”，业务经办的“引导人”，金融产品的“推荐人”，优质客户的“挖掘人”。

其次，通过这次学习让我认识到，大堂经理是联系客户与银行的重要纽带，是最容易也是最直接提升客户与银行之间亲近度的桥梁，促进客户与我们之间的沟通及更进一步的合作。老师告诉我们大堂经理应努力做到使客户感动！要做到这一点，首先要从形象和服务上体现，“微笑是最温暖的客户体验，手势是最职业的服务表达！”大堂经理的一个微笑，既能给客户留下好的印象，也能给自己打开一扇窗，在接下来的业务的指导，产品的营销上，客户会更好的接受。手势的标准能让顾客觉得我们对他的尊敬，同时体现出我们的专业性。

再次，这次学习让我印象最深的是，老师说大堂经理的职责是服务、管理、营销这三块，同时问我们“你们觉得这三块，哪一个最重要？”我记得我当时说的是“服务”，但老师说是“管理”！ 的确，大堂经理的现场管理很重要，这一管理涵盖一位顾客从走进网点到离开网点的整个过程。当客户进入大厅，大堂经理要对他引导分流，同时甄别是有效客户还是无效客户，来实现分层服务。在识别过程中，有些业务可以在大堂经理指导下预处理，提高业务办理效率，节省客户等待时间。在客户识别中也是有很多技巧的，当客户进门时，观察其外在特征；客户咨询时，识别客户咨询和办理的业务类型；客户等候时，可以从其行为特征中进行识别。大堂经理在巡检、服务时，同时与其他工作人员进行联动，使用一些管理手语做出提醒。当客户出现情绪激动时，大堂经理要及时对客户进行安抚。当出现投诉时，大堂经理要耐心倾听，了解事情前后，帮客户解决问题。等等这些，都是作为一个合格的大堂经理应知应会的。

总之，在日常的工作中，大堂经理要有强烈的客户服务意识和同事们的默契配合，站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，并且要有超越客户的期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急客户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的，更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。

培训结束，这几天的收获装满了我的行囊，我相信这些收获在今后的工作中会慢慢的在我的岗位、在我们支行发挥作用、体现价值。今后，我要进一步提升自己，多学习才会多进步，才会在自己的岗位上体现自己的价值。（滁州皖东农商银行白云支行 董芳）