3月15日，恰逢第39个国际消费者权益保护日，中国银行业协会正式发布《2020年中国银行业服务报告》（以下简称《报告》），这是中国银行业协会连续第14年发布。《报告》共七章内容，涵盖服务文化提升、服务渠道拓展、流程整合优化、服务实体经济、产品创新发展、消费者权益保护以及发展挑战与机遇等方面，以简明凝练的文字和丰富鲜活的案例再现了2020年银行业金融机构在服务管理工作上付出的不懈努力和取得的显著成果。

报告显示，2020年，面对严峻复杂的国内外形势，中国银行业金融机构，在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，坚决贯彻党中央、国务院决策部署，迎难而上，主动作为，坚持稳中求进工作总基调，以深化供给侧结构性改革为主线，坚决守住不发生系统性金融风险底线，努力克服新冠肺炎疫情冲击，稳妥应对各种风险挑战，不断开拓服务发展新路径，积极践行“以人民为中心”的发展思想，为经济社会提供了坚实的金融保障，在推进我国高质量发展中发挥了金融主力军作用。

《报告》主要特点如下：

一、强化自律机制，促进行业合规发展。

2020年，中国银行业深入贯彻党中央的各项决策部署，积极落实监管要求，以服务民生、服务社会、服务实体经济为宗旨，不断强化管理制度建设，严守合规经营底线，持续提升自身风险抵御能力，孕育丰富的服务底蕴和服务文化，通过打造服务品牌和发挥榜样力量，打造具有深层次影响力的金融服务格局，赢得了市场的口碑和美誉度。各银行业金融机构持续推动服务管理工作的规范化、制度化建设，通过开展合规教育、搭建合规管理线上平台、举办合规文化主题活动等方式不断提高服务水平和从业人员素质，确保银行业经营的合规有序、健康发展。

二、拓展服务渠道，满足客户服务需求。

2020年，中国银行业积极落实国家乡村振兴战略，持续深化网点布局调整，加快向金融服务空白县域进驻步伐。截至2020年末，中国银行业金融机构网点总数达到22.67万个。据不完全统计，银行业金融机构年内改造营业网点1.28万个（含装修、迁址等）；设立社区网点5580个，小微网点2206个。银行业金融机构积极探索客户需求，进一步提升智能化设备服务能力及效率，实现复杂业务向自助机具的迁移。据不完全统计，截至2020年末，在全国布局建设自助银行15.62万家；布放自助设备97.37万台，其中当年投放创新自主设备1.52万台；自助设备交易笔数达212.54亿笔，交易总额43.42万亿元。银行业金融机构持续加大金融科技投入，以网上银行、手机银行为主阵地，进一步搭建功能齐全、场景完备、移动智能的线上渠道，不断提高业务办理效率，改善客户服务体验。据不完全统计，2020年银行业金融机构离柜交易达3708.72亿笔，同比增长14.59%；离柜交易总额达2308.36万亿元，同比增长12.18%；行业平均电子渠道分流率为90.88%。其中，手机银行交易达1919.46亿笔，同比增长58.04%，交易总额达439.24万亿元，同比增长30.87%；网上银行交易达1550.30亿笔，交易总额达1818.19万亿元，同比增长9.68%；电话银行人工处理来电8.62亿人次；人工电话平均接通率达93.04%。

三、优化流程管理，促进服务提质增效。

2020年，结合疫情防控需要和后疫情时代变化趋势，中国银行业深知自身肩负的责任，从完善服务流程、规范服务标准、创新服务产品、提升人员素质等方面强化内部管理，将客户体验、简化流程、强化保障作为发展的必要前提，通过自我完善、自我革新，逐步丰富和优化金融产品和服务，为客户带来安全、便捷和高效的金融服务体验。在业务流程优化方面，中国农业银行全面推广电子指纹签名功能，使客户签名直接合成到电子业务凭证，每笔业务办理时间平均减少近3分钟。在人员培训方面，中国银行通过“中银大学云平台”视频直播方式，开展“一体化开户”功能等课程的培训和回看学习，提高培训覆盖率和培训频率。在拓展服务功能方面，中国建设银行不断推动“劳动者港湾”创建工作朝着深层次发展，借力金融科技，累计创建3000余个具备政务、党建、扶贫、医疗、养老、司法、无障碍服务等功能的“劳动者港湾+”模式网点。据不完全统计，2020年银行业金融机构优化主要业务流程2.51万个，同比增长59.87%。

四、创新产品服务，支持实体经济发展。

2020年，中国银行业在全球经济跌宕起伏的历史考验中，精准识变、科学应变、主动求变，举金融之力推动实体经济建设，持续加大对国家重大战略、基础设施、民生领域的支持，大力推动支农支小、脱贫攻坚、绿色金融等项目的有效落地，以产品和科技的创新持续驱动高质量发展。如：国家开发银行大力支持京津冀协同发展各项工作，全年向京津冀地区发放贷款6287亿元，为京津冀协同发展提供了有力金融支撑。交通银行开通授信审批绿色通道，实现“特事特办、急事急办”，减轻小微企业及个体工商户到期偿付压力共计763亿元，惠及还本客户1.2万户、还息客户4.7万户。中国邮政储蓄银行坚持服务“三农”的战略定位，加快科技赋能，大力支持贫困地区基础设施建设、民生工程，改善制约贫困地区的发展瓶颈。截至2020年末，银行业金融机构用于小微企业的贷款（包括小微型企业贷款、个体工商户贷款和小微企业主贷款）余额42.7万亿元，其中单户授信总额1000万元及以下的普惠型小微企业贷款余额15.3万亿元，较年初增速30.9%。金融机构本外币涉农贷款余额38.95万亿元，同比增长10.7%；农户贷款余额11.81万亿元，同比增长14.2%；建档立卡贫困人口贷款余额1427亿元。金融机构绿色贷款余额11.95万亿元，比年初增长20.3%。

五、履行主体责任，维护消费者合法权益。

2020年，中国银行业严格落实监管部门要求，压实消费者权益保护主体责任，通过开通绿色通道，开展延伸服务，设立公众教育、消费者权益保护、理财销售等专区，严格执行理财“双录”、“七不准、四公开”等监管规定，切实维护金融消费者合法权益；并通过组织开展金融知识教育及防范金融诈骗等活动，助力提高消费者风险防范和自我保护意识，双向驱动、形成合力，消费者权益保护工作实现新突破。在投诉管理方面，中信银行优化投诉联动快速处置机制，组建客户争议处理中心，创新研发客诉智能诊断管理平台，完善客诉联调快速处置机制。在消费者教育方面，中国光大银行发布金融消费者权益保护“阳光消保”品牌，设计制作特色消保宣教刊物《阳光伙伴》，借助大数据、人工智能、区块链等前沿技术，为消费者提供全流程安全护航。在特殊群体服务方面，上海浦东发展银行为老年客群推出手机银行APP关爱版，打造极简页面，精选老年用户高频功能，提供大字界面服务，让老年客群在APP用户旅程中感受到便利。据不完全统计，在中国银行业“普及金融知识万里行”活动中，银行业向消费者发送宣传短信4856万条；微信公众号宣传发布数量3.9万条，阅读量达4747万人次；官方微博宣传发布数量2639条，阅读量达380万人次；通过电视、报刊、广播等媒体渠道共开展宣传266万次。

六、金融科技赋能，行业服务亮点纷呈。

2020年，银行业金融机构紧紧围绕新型金融业务创新和科技赋能传统金融的发展思路，通过产品迭代和服务升级，实现多维度、全流程的数字化、智能化转型，在服务人民群众、助力企业复产增效、支持实体经济、防范新型金融风险等方面发挥重要作用，为不同客户群体提供了人性化、特色化、个性化的产品需求，得到了社会各界的广泛认可和赞誉，可谓亮点纷呈。如：中国工商银行自主研发面向全球企业免费开放的“环球撮合荟”跨境撮合平台，提供智能化全流程跨境撮合服务，现已有40多个国家和地区、30多个行业的近2万家企业入驻，达成跨境撮合战略合作。招商银行聚焦网点智能化服务，增强预约平台功能，实现智能定位、网点智能推荐及智能排序，研究网点客户到访形态、预约习惯、到店规律等历史数据，聚类设计网点自动放号模型。浙商银行加快平台化服务产品创新应用，投产11项线上业务功能，初步形成线上线下双轮驱动的运营平台化服务体系，有效解决疫情期间企业复工复产中的需求痛点。

七、致力服务提升，谱写行业发展新篇章。

2020年，中国银行业沉着面对危机与挑战，不断开拓服务发展新路径，提升金融普惠力度，加快数字化转型步伐，践行社会责任与担当，在危机中育新机，为助力经济高质量发展交出了一张漂亮答卷。但服务提升无止境，面对各种风险挑战和客户日益增长的服务需求，银行业将直视面对问题，进一步做好渠道布局、风险防范、公司治理、廉洁防控等方面工作。展望未来，风险与机遇并存，挑战和希望同在，在我国十四五发展规划中提出构建“双循环”发展新格局下，中国银行业将把准方向定位，培育发展动能，积极创新，履责担当，加大开放，以实干开创新局面，在全面建设社会主义现代化国家新征程中谱写银行业发展的新篇章。

（文章来源：中国银行业协会网站）