2024年10月，习近平总书记在安徽考察期间，前往桐城市六尺巷，了解六尺巷历史及其文化传承，强调要弘扬好中华民族传统美德 ，相互礼让、以和为贵，解决好民生问题，化解好社会矛盾，使我们的社会更加和谐。近年来，凤阳农商银行始终坚持以人民为中心，不断践行金融工作的政治性和人民性，持续通过从中华优秀传统文化中汲取智慧，主动将六尺巷“谦和礼让”等优秀传统文化注入金融消费者保护工作中，多措并举，及时保护消费者人身财产安全，化解消费者投诉争议，为消费者提供更加优质高效的金融服务。

营造和谐金融服务环境，弘扬“以和为贵”的传统美德。该行始终将消费者人身财产安全的保障工作放在首位，积极推进网点标准化改造，持续完善网点硬件设施，41家营业网点按要求配备安全防护设施，并设置相关警示安全标志，做好客户安全风险提示。积极弘扬“以和为贵”的传统美德，营造和谐的金融服务环境，加强客户服务和员工管理，持续提高员工文明服务和网点适老化服务水平，主动了解客户诉求，耐心倾听客户心声，赢得客户信任支持，畅通银行与客户沟通渠道，精准识别风险客户和风险业务，及时排查消除风险隐患，从而实现“营造一个好环境，规避一类风险点”，做好消费者人身财产安全保障工作。

将“礼让”文化智慧融入网点投诉处理，推动源头化解。该行始终坚持客户至上原则，并将化解客户投诉、满足客户金融服务相关诉求作为保护金融消费者合法权益的关键。41家营业网点作为该行提供各项金融服务的“主阵地”，现已全部更新配备《客户投诉（建议）意见登记簿》，并于墙面标识牌公示投诉电话，多措并举畅通客户投诉渠道。将“礼让”文化精神深度融入日常投诉处理中。营业网点受理客户投诉后，严格落实“首问负责制”，第一时间指定专人受理，针对客户反应的问题，耐心倾听，主动与客户展开“温情聊天”，适时提出解决办法，满足客户诉求，从源头预防和化解投诉争议，从而实现“问题不出网点、投诉争议就地化解”。2024年四季度，该行某网点客户徐某成功贷款办理后，对经办流程及合同内容产生疑问，随即前往网点进行咨询，咨询过程中客户徐某情绪激动，并通过相关渠道对经办客户经理进行投诉。面对该客户的投诉，网点工作人员心怀“礼让”文化精神，耐心倾听客户诉求，平复客户激动情绪，帮助客户理清业务办理思路，解答客户内心疑惑，从而赢得客户的理解与信任，顺利化解客户投诉。

常态化开展内外消保宣教，持续提升员工和群众金融素养。为进一步提高金融消费者风险防范意识，保障人民群众切身利益，该行探索“内外兼修”消保宣教工作路径。对内，进一步厚植消保专题文化，强化员工培训，通过“线上+线下”方式开展行内员工消保培训、典型案例重点剖析，持续提升全体员工消保意识和技能水平。近三年来，该行每年组织各类消保专题培训5次，员工培训覆盖面达100%。对外，该行每年持续开展金融消费者权益保护宣传教育活动。其中，该行以“3·15金融消费者权益保护集中宣传日”“金融教育宣传月”等活动为契机，深入学校、社区，集中开展金融消费者权益保护宣传教育，主动向群众普及金融知识，激发群众学金融、懂金融、爱金融的浓厚兴趣，切实提升群众金融素养和风险防范能力，构建安全的金融环境，营造和谐的社会环境。今年以来，该行持续聚焦“一老一少一新”特殊群体权益保护，累计开展金融宣传教育61场，其中面向老年、残障人士等特殊群体活动开展16场，面向学校、年轻群体开展15场，面向新市民等群体开展15场，线上活动开展5次，活动触及1.38万人次。

凤阳农商银行将始终坚持“金融为民、金融便民”的服务理念，压实金融消费者权益保护主体责任，不断从中华优秀传统文化中汲取营养和智慧，进一步提升金融消费者权益保护工作水平，继续为新时代下金融消费者提供更加优质高效的金融服务。（曹恒健）